Oleh: Faiz Farhansyah Arsyad
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Prediksi munculnya tren “Hyper-personalization” akan mengubah landscape bisnis di
Indonesia khususnya industri perbankan. Hyper-personalization merupakan terminologi yang
menggambarkan kondisi dimana setiap individu dari customer akan selalu menginginkan produk
dan layanan yang serba digital dan terpersonalisasi. Netflix Recommendation & Starbucks Offer
Redemption adalah beberapa contoh produk hyper-personalization yang memberikan dampak
signifikan pada peningkatan kepuasan customer serta revenue perusahaan (Deloitte, 2020).
Dalam konteks perbankan, khususnya di Indonesia, tren ini diprediksi akan terjadi dalam waktu
dekat. Hal ini didukung oleh peningkatan customer aktif digital banking sebesar 33% dalam lima
tahun terakhir serta maraknya kehadiran perusahaan fintech di Indonesia yang meningkatkan
ekspektasi customer dalam personalisasi layanan (Statista 2020). Selain itu, survey McKinsey
pada tahun 2021 menunjukan lebih dari 50% customer rela membagikan data pribadi untuk
mendapatkan penawaran produk/layanan yang terpersonalisasi. Menilik besarnya customer base
serta data yang dapat dihimpun oleh bank secara masif, tren hyper-personalization dapat menjadi
peluang sekaligus tantangan untuk bank dalam meningkatkan pendapatan melalui penyediaan
produk/layanan yang terpersonalisasi (customer-centric).
